Vocabulaire et définitions Quelques petites définitions afin de mieux nous comprendre lors des dépannages, Extension : Votre extension se compose d'un numéro (numéro interne), nom, prénom, adresse mail, mobile. SDA ( Sélection Directe à l'Arrivée) : c'est une Ligne directe (Le numéro pour vous joindre en direct). Groupe d'appel : Groupe d'Extensions pouvant avoir une SDA avec stratégie de sonnerie ( Sonne tous, ou 1 à 1 dans l'ordre, etc ...). Pas possible d'avoir 2 appels simultanés venant du Groupe d'appel. SVI (serveur vocal interactif) : Messagerie avec choix multiple (exemple : taper 1 pour le service commercial, 2 pour le service technique etc...) File d'attente : C'est un groupe d'appel avec des avantages supplémentaires : - Un musique d'attente - Un message de prédécroché. - Si tous les agents de la file d'attente sont pris l'appelant reste dans la file jusqu'au temps maximum préalablement configurer ou jusqu'à ce qu'un agent se libère. Stratégie de sonnerie : - Sonne tous  - l’appel sonne sur les téléphones de tous les agents du groupe d'appel ou de la file d'attente - 1 à 1 au hasard - sélectionne au hasard un agent à qui assigner l’appel, en distribuant équitablement les appels entre les agents du groupe d'appel ou de la file d'attente - Round Robin - les appels tournent de façon séquentielle entre tous les agents disponibles dans du groupe d'appel ou de la file d'attente. - Agent avec le moins d’appels - donne la priorité aux agents disponibles qui ont répondu au moins d’appels du groupe d'appel ou de la file d'attente