Vocabulaire et définitions

Quelques petites définitions afin de mieux nous comprendre lors des dépannages, 

 

Extension :

Votre extension se compose d'un numéro (numéro interne), nom, prénom, adresse mail, mobile.

 

SDA ( Sélection Directe à l'Arrivée) : 

c'est une Ligne directe (Le numéro pour vous joindre en direct).

 

Groupe d'appel :

- Groupe d'Extension(s) pouvant avoir une SDA avec stratégie de sonnerie ( Sonne tous, ou 1 à 1 dans l'ordre, etc ...).

- Impossible d'avoir 2 appels simultanés sur une même extension venant d'un Groupe d'appel.

- Si personne n'est disponible dans le groupe d'appel (déjà en communication ou statut refusant les appels), renvoi directement vers la file d'attente.

 

SVI =IVR (serveur vocal interactif) :

Messagerie avec choix multiple (exemple : taper 1 pour le service commercial, 2 pour le service technique etc...)

 

File d'attente :

C'est un groupe d'appel avec des avantages supplémentaires :  

- Un musique d'attente

- Un message de prédécroché.

- Si tous les agents de la file d'attente sont pris l'appelant reste dans la file jusqu'au temps maximum préalablement configurer ou jusqu'à ce qu'un agent se libère.

- A partir d'un certain nombre de personnes (préalablement défini) dans la file d'attente, renvoi directement sur la destination de non réponse.  (exemple : file d'attente avec un maximum de 3 personnes en attente = Si une 4eme appel celle-ci est directement renvoyé vers la destination de non réponse)

 

Stratégie de sonnerie :

- Sonne tous  - l’appel sonne sur les téléphones de tous les agents du groupe d'appel ou de la file d'attente

- 1 à 1 dans l'ordre : Les agents sonnent dans l'ordre établie dans la liste "Utilisateurs" 

- 1 à 1 au hasard - sélectionne au hasard un agent à qui assigner l’appel, en distribuant équitablement les appels entre les agents du groupe d'appel ou de la file d'attente.